本文发表于《大众科学》的前博客网络，反映了作者的观点，不一定反映《大众科学》的观点
你上次在线争吵是什么时候？
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不幸的是，我们大多数人可能不必特别努力就能回忆起上次发生这种情况是什么时候。在最近的一项调查中，近 2700 名受访者中有 76% 表示他们目睹过社交媒体上的争论，88% 的受访者表示他们认为人们在社交媒体上不如在现实生活中礼貌，81% 的受访者表示他们在社交媒体上进行的困难或情绪激烈的对话仍未解决，几乎 20% 的受访者表示，由于他们在网上说的一些话，他们实际上减少了与某人的面对面接触。事实上，每 5 名受访者中就有 2 名——几乎占样本的一半——报告说，由于他们在社交媒体网站上与人争论，他们已经屏蔽、取消订阅或“取消关注”了某人。
通常，这些在线争吵的出现是因为人们选择在社交媒体网站上进行关键对话——关于政治、宗教或其他敏感话题的讨论——而社交媒体网站可能并不总是进行这些辩论的最佳场所。
“社交媒体平台让我们能够以前所未有的方式与他人联系并加强关系。可悲的是，它们也已成为进行高风险对话、发布两极分化观点以及发表声明的默认论坛，而很少顾及屏幕截图中的人，”这项研究的调查员之一、《关键对话：高风险对话工具》一书的合著者约瑟夫·格雷尼说，关键对话：高风险对话工具。“我们在面对面交流时都难以坦诚和尊重地说话，更不用说通过一个不允许即时反馈或看到我们的言语将如何影响他人的论坛了。”
该研究进一步表明，年轻人比婴儿潮一代更有可能偏好在社交媒体上进行情绪激烈的对话，这意味着我们不能再忽视学习如何有效地在线交流敏感话题的重要性。
我最近有机会与约瑟夫·格雷尼本人谈论这项研究，以及他认为社交媒体如何才能成为这些辩论更好的论坛。
梅兰妮·坦南鲍姆：首先，让我们先定义一下您所说的“关键对话”是什么意思。这些仅仅是围绕政治或宗教等敏感话题的讨论吗？还是更深层次的东西？
约瑟夫·格雷尼：这是一个很好的问题，这种区别可能会令人困惑。我想非常明确地表示，我们并非试图完全阻止人们在网上表达政治观点或知识观点，即使这些观点是极端的。毕竟，像 Facebook 或 Twitter 这样的社交媒体网站可以成为此类事情的绝佳论坛。通过表达想法，我们的民主制度会得到改善。但是，我们现在正在处理的问题是，礼仪能否赶上技术，让人们学会如何恰当地进行这些对话？当这些问题可能对某人而言是个人或敏感问题时，我们如何才能与朋友和家人就难题进行交流？这与其说是话题本身是否具有争议性或政治性，不如说是它是否是某人的个人问题。
MT：在线环境的哪些方面使这些对话如此困难？
JG：一个问题是，人脑对社交互动的反应很大程度上来自面部表情，当然，任何形式的媒介互动都会让你与面部表情隔绝。挑战在于，社交媒体可能更像是一场独白，而不是一场对话。你没有实时线索来告知人们的反应。对我来说，这是最大的结构性挑战。你冒险谈论高度政治化和情绪化的敏感问题，却被剥夺了大脑所需的东西，即面部识别和面部分析……所有这些都在这种对话中缺失，因此它开始陷入不良习惯是有道理的。
MT：说到良好习惯，您写到了“热”想法与“冷”想法——例如，用更清晰、更冷静的词语代替“热词”，并在回应前暂停以控制情绪。您认为互联网有什么特别之处会导致人们比面对面互动时更频繁地根据情绪行事吗？
JG: 我认为主要问题是，当情绪激动并且我们想要立即满足时，我们希望在当下满足这种情绪。技术使得在没有反馈的媒介中不经思考就说些什么变得非常诱人。如果我发布了一些东西，我可以假设每个人都会看到纯粹的才华和绝对的真理。我可以想象他们的脸上充满了对他们可怕的错误观点的悔恨和对我自己的钦佩，因为我只有我的想象力可以作为反馈。因此，考虑到我对即时满足的渴望以及通过他人的肢体语言和其他线索获得有益反馈的缺失，我们朝着这个愚蠢的方向前进，就像盲目冲刺一样。这里的挑战是，我们已经研究了 25 年人们如何在面对面环境中处理这些关键对话，但很少有人能特别好地处理它们。如果我们在高度可视化的互动中都做不到，那么在社交媒体网站上取得成功的几率约为 0，因为我们在社交媒体网站上被剥夺了约 90% 的数据，而这些数据本可以用来创建适当的回应。你永远不应该在社交媒体上进行关键对话。我们应该有可能进行充满活力的辩论和理性的分歧，而不会变得人身攻击，但这永远不会发生，除非我们创建关于在线适当行为的反馈规范。我们有关于人们在公共场合应该如何表现的规范，但在网上，我们还没有。你要么获得“赞”，要么什么都没有。礼仪还没有跟上技术。
MT：那么您认为什么会是好的替代方案？设置“踩”按钮吗？
JG: 是的！当在线规范更具描述性和非正式性，当它们存在于网络中并且每个人都意识到它们时，情况会更健康。我们现在拥有的大部分可能是规定性的——我们的父母、主要照顾者或学校经历，也许他们都在使用相同的清单，但我们早期有一些明确的经历可以帮助我们知道何时越界。就目前而言，你表达对某人行为不满意的唯一方式是如此被动，以至于很少有人将其识别为你做了不当行为的暗示，更不用说你具体做了什么了。如果你在 3 周后才发现有人取消关注了你，你就不一定能追溯到你说的某件具体的事情。这不是一种特别有效的塑造行为的方式——非特异性的负面反馈只是周期性地给出。
以 Facebook 为例。Facebook 早期的设计决策剥夺了它通过创建“赞”按钮而没有附带“踩”按钮来提供社交暗示的机会。他们早就知道，他们想做的是让每个人每次访问该网站时都能获得积极的体验。Facebook 的目标不是创造健康的社交互动，而只是创造积极的体验……因此，他们最终移除了我们用来交流社会规范的工具之一。与此同时，你有很多人说他们已经与 Facebook 上的人脱离或疏远了。在我们调查的人中，超过 1/3 的人表示，由于他们在网上写或发布的内容，他们直接减少了与某人的联系，但只有 13% 的人认为有人减少了与他们的联系。因此，人们没有意识到其他人正在疏远他们——他们没有意识到他们做了社交“错误”的事情。这就是挑战。当这些关键对话发生在社交媒体网站上时，没有结构化的机会来提供反馈，因此规范和礼仪还没有完全跟上技术。
MT：但是您认为设置“踩”按钮可能会引发更多的争吵吗？
JG：绝对不会。现在的情况是，如果有人发布了一些冒犯性的内容，你会得到一个尖刻的回应，然后又会得到另一个尖刻的回应……这非常明确，也非常激烈，而且总是来自那些不介意“直言不讳”以表达不满的人。但是，在这些情况下，大多数“疏远”的人从不说任何话。如果潜水者除了“赞”或“无”之外还有其他选择，并且可以提供暗示或反馈，以更微妙地暗示不满，特别是如果有一种匿名方式来做到这一点，那将开始缓和人们的反应。它将传达来自人群的规范和期望。我们非常容易接受来自周围环境的“推动”；在讲堂里的学生可以通过向前或向后倾斜来控制老师的行为。如果在社交媒体中提供更广泛的此类推动，它将对行为产生立竿见影和深远的影响。
MT：这似乎描绘了社交媒体非常悲观的景象。对于我们这些热爱 Facebook、Twitter 和博客（并且经常在这些场所撰写政治问题！）的人来说，您认为社交媒体可以成为这些类型对话的最佳场所吗？还是我们只能希望让它们比目前的情况不那么糟糕？
JG: 首先，社交媒体有不同的类型。当涉及到关键对话，即与我们的关系以及我们如何相互联系有关的事情时，带宽将始终是成功的预测指标。我获得的反馈越多（面对面是黄金标准），就越好。视频聊天比即时消息好，即时消息比电子邮件好。我们越能接近近似于实时的面对面交谈，就越好。其他一切都将是对它的近似，真的。我使用的媒介接近真正的面对面交流的程度，将决定我能够成功进行对话的程度。
但实际上，社交媒体平台不是问题所在。问题在于人们使用它们的方式有可能破坏我们最有意义的个人关系。我认为社交媒体可以成为重要辩论的绝佳场所，但目前的设置方式存在两个巨大的挑战。第一个是结构性的：如果没有微妙的方式来表达不满，人们如何可能获得关于他们在沟通方式方面哪些方面有效（或无效）的良好反馈？如何有效地传达规范？第二个问题是，一旦结构性指导方针到位，人们如何才能获得以有效方式传达这些规范的技能。我对此抱有很大的希望；我认为这非常有可能。我希望，如果我们找到一种方法来更好地塑造社交媒体中健康的沟通规范，我们就可以有望使通常的“信息泡沫”更具渗透性，并且我们将能够与持有与我们自己不同观点的人舒适地共存，因为在线社交体验将是积极的。如果我和你能够以一种让我感觉你至少是一个值得信赖的对手的方式谈论敏感话题，即使我们意见不一致，我也能继续和你做朋友。这有望在一定程度上刺破信息泡沫，并使我不再成为确认偏差、选择性暴露或任何其他创造同质化、分裂世界的现象的受害者。多年来，宗教外交的基础一直是将持有截然相反观点的人聚集在一起，看看你是否能让他们彼此交谈。这是一个引人入胜的过程，因为你让那些从字面上相信对方是撒旦后裔的人在一个房间里交谈，即使这些是他们核心中无法解决的分歧，人们也永远不会走出去。总是发生的事情是，当人们能够聚在一起并以有意义的方式沟通时，他们会发展出尊重和亲密关系，这种关系具有令人难以置信的凝聚力。我知道这不仅是可能的，而且实际上是可预测的，只要礼仪能够跟上我们用来进行这些对话的沟通技术。但是，如果我们不知道如何以建设性的方式进行这些对话，我们最终将只进行一系列的独白。
总之，作者为改进我们在互联网上的所有“关键对话”提供了以下 5 条具体指导原则
检查你的动机。社交媒体不仅改变了我们的沟通方式，还改变了我们的动机。问问自己，“我的目标是获得大量的‘赞’（甚至引发争议）吗？”或者“我想要健康的对话吗？”
替换热词。如果你的目标是阐明观点而不是得分，请用有助于他人理解你立场的词语替换会引起冒犯的“热词”。例如，将“那是白痴”替换为“我不同意，理由如下……”
暂停以控制情绪。永远不要在情绪激动时发布评论。永远不要！如果你等待四个小时，你可能会做出不同的回应。
先同意后不同意。不同意是可以的，但在指出你的不同意之前，先承认你同意的领域。通常，争论者在 80% 的主题上达成一致，但当他们将所有时间都花在争论另外 20% 的主题上时，就会产生一种错误的冲突感。
相信你的直觉。当阅读对你的帖子的回复时，你感觉对话变得过于情绪化而不适合在线交流——你是对的！停止。转为线下。或者更好的是，面对面交流。
这是一次很棒的聊天，我很高兴约瑟夫能抽出时间进行我们自己的这次关键对话！
您对在线进行“关键对话”的潜力有何看法？您认为 Facebook 会从类似于“踩”按钮的东西中受益吗？欢迎在评论中畅所欲言！如果您对这个话题感兴趣，您可以访问约瑟夫·格雷尼的 网站 了解更多信息，或者查看我们谈到的书，《关键对话》。
争吵的人的图片来自 Shutterstock 用户 Rebelf。信息图表由研究作者提供。