从家庭争吵到公司冲突，当人们发现自己身处棘手的纠纷时，他们常常求助于调解。关于有效调解的手册建议，调解员应该认真倾听每个人的意见，并对他们的观点表示同情，无论这些观点彼此之间有多么不同。建议调解员避免表现出偏袒任何一方想法的倾向，并使每个参与者都感到自在和确信自己被理解。建立这种融洽关系是被普遍推崇的“最佳实践”，以获取信任和促进冲突解决。实际上，对专业调解员的调查证实，他们通常采用这些推荐的策略。
然而，令人惊讶的是，我和我的同事进行的一项新研究表明，为了有效地帮助人们解决冲突，调解员应该采取敌对的态度，而不是安抚的态度。我们发现，敌意调解员比友善的调解员能产生更好的结果。
为什么在已经充满敌意的情况下增加更多的负面情绪会带来好处呢？想想父母通常在无法阻止孩子争吵时会如何反应：“我不在乎是谁先开始的——你们两个，都回自己的房间去！”乍一看，更冷静、更温和的方式似乎更有效。但正如任何有兄弟姐妹的人都知道的那样，父母看似冷漠的处理方式可能会产生不寻常的效果。几分钟前还在互相威胁要对方性命的兄弟姐妹，与专横的父母相比，突然变得更讲道理，甚至在被“放逐”到自己的房间后最终玩得很开心。研究发现，在困难的纠纷中，类似的“配方”——在两个有敌意的当事人之间增加一个有敌意的第三方——可以提高人们达成协议的意愿。
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在我们的实验中，我们创造了一些情境，在这些情境中，谈判双方陷入了激烈的冲突。为了获得解决问题的帮助，谈判者可以与调解员会面。在某些情况下，调解员采取了“友善”的方式——冷静而礼貌。在另一些情况下，他表现出敌意——具有攻击性且有些粗鲁。在不同类型的冲突中，我们发现，与在友善或中立的调解员在场的情况下相比，在敌意调解员在场的情况下，谈判者更愿意也更能够与对方达成协议。
例如，在一项研究中，我们给了 246 人三个角色之一：调解员或两名谈判者之一。我们创建了 79 个三人小组，并告诉这些小组中的调解员对双方谈判者采取友善或敌对的方式。谈判者收到了关于他们角色的信息，然后写下了他们未来互动中将采取的策略。他们首先在虚拟聊天室的调解员主导的会议中讨论了他们的观点和论点，在此期间他们还可以选择向对方发送私人消息。接下来，谈判者有第二次机会在没有调解员的情况下与对方进行虚拟交流，以讨论任何剩余的问题。最后，谈判者回答了一些关于他们的对手和调解员的问题。
在谈判开始之前，调解员根据他们从我们这里收到的脚本向双方谈判者发送了消息。敌意调解员发送了更具攻击性和恶意的消息（例如，“既然你们两个已经充分浪费了我的时间，我很高兴不必再听到你们的问题了”），而友善的调解员发送了更理解和鼓励的消息（例如，“感谢你们与我分享你们的想法。我希望这对你们双方都有帮助。”）
我们发现，在与敌意调解员打交道的谈判者中，有 85% 与对方达成了协议，而只有 59% 的与友善调解员打交道的谈判者达成了协议。
这项研究的主要意义并非是敌对和粗鲁的行为会得到回报。事实上，心理学和管理学领域的最新研究都记录了负面行为的社会成本。例如，成为粗鲁行为或社会排斥的目标会降低人们在各种任务中的表现以及他们帮助他人的可能性。在组织中，习惯性地在他人身上引发负面情绪的人会被认为非常负面，以至于其他人更可能向更友善但能力较弱的人寻求帮助。同样，当谈判者表现出愤怒时，他们的对手会更不喜欢他们，更不愿意在未来与他们互动，并且自己感觉更糟。其他研究证明了当我们与他人互动时，积极行为的社会益处。例如，表现出积极情绪的谈判者更有可能达成交易并与他们的对手进行未来的业务往来。
尽管积极行为具有广泛的社会益处，而消极行为会带来成本，但在某些情况下，当敌意被用来为意见不合的人们创造共同的敌人时，它可能会奏效。找到共同的敌人可以帮助我们走到一起。