在杂货店选择排队结账的队伍可能出乎意料地令人头疼。你可以选择最短的队伍，避开有大订单或优惠券的顾客，但仍然感觉你的收银员是最慢的。但新的研究表明，只要这条队伍只服务一位收银员，你可能仍然在快速通道上。
之前的研究人员怀疑，一条通向多个收银员的单一队伍——许多售票员和大型商店使用的系统——可能是效率最高的。但《管理科学》杂志上即将发表的研究对这一假设提出了挑战。更好的系统根本不是单一队列，而是多个队列。当工作人员拥有自己专属的顾客队列时，称为并行队列，他们工作得更快。
这些发现来自华盛顿大学、雪城大学和普渡大学的一个行为经济学和行为运营方面的研究团队。行为运营是一个相当新的领域，它和行为经济学一样，都源于对非行为领域的前辈——运营管理和经济学——基本原则的质疑。
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过去，运营管理研究人员用数学方法模拟了各种商店结账场景。总的来说，结论是，一条通向多个收银员的单一队伍将最有效地引导人们走向下一个可用的收银台。但这些模型忽略了一个重要的细节：“在运营管理中，比较单一队列和并行队列是很久以来人们一直在做的最基本的事情之一，”华盛顿大学的行为运营研究员、该研究的合著者玛莎·舒恩科说。“但他们之前都没有考虑过行为方面。”
在一系列在线和现场实验中，舒恩科和她的同事创建了一个虚拟的杂货店结账队伍，并招募了总共729名参与者担任收银员。其中，248人来到实体实验室参与，其余的则使用来自美国各地的在线系统。界面很简单：屏幕左侧的一个框显示了参与者和三个计算机生成的收银员的头像，每个收银员都有自己专属的顾客队伍。屏幕右侧有五个滑块，代表五个价格可变的杂货商品，他们通过将滑块设置为正确的价格来扫描这些商品。电脑生成的顾客在单一队列或四个可用队列中最短的队列中排队。
为了研究队列设计的不同方面，作者测试了不同的场景，即单一队列与并行队列，以及顾客队列的完整视图与受阻视图。结果在几乎每一个实验变化中都相同：并行队列的移动速度比单一队列快。
空军技术研究所的运营管理研究员肯尼斯·舒尔茨没有参与这项研究，他解释说：“这篇论文要说的是，[与早期研究相比]你遗漏了一些人类的因素。”真正的收银员，不像数学建模的收银员那样，他们的工作速度取决于他们的任务有多独立、他们收到的反馈有多少以及他们获得的激励是什么。
在新研究中，作者认为关键在于让员工感到他们对队伍的进展负责。给他们自己的队伍，他们突然就能直接影响队伍的移动速度。在单一队列中，每个人都在一起工作以推动队伍前进，这使得每个人都没有那么大的动力快速工作。但是，为了看到这种影响，员工必须能够完整地看到队伍。成堆的商品和展示柜经常会挡住收银员对顾客的视线。移除这些视觉障碍会激励人们更快地工作，因为他们会立即得到反馈——他们可以看到自己的队伍在缩短。可能还存在竞争的因素。如果收银员可以看到他或她的队伍与其他人的队伍相比如何，那么结账区域可能会变成一场比赛的终点线，每个收银员都在争夺成为最快的。这种竞争意味着为顾客提供更快、更高效的服务。
但在实验室环境中，使用自动收银员和计算机界面，可能很难理清竞争与其他动机相比所起的作用。“关于实验室实验，经常有人批评它是一种人为的环境，”俄亥俄州立大学费舍尔商学院的行为运营研究员艾略特·本多利说，他也没有参与这项研究。“但在这种情况下，它与现实相差不远。”行为研究在专注于诸如首席执行官等特定人群时可能会具有挑战性，因为实验中的受试者可能不会像首席执行官那样行动。然而，研究像收银员这样的角色（很多人都可以胜任）使得新的研究结论更加现实和适用。
虽然许多商店经理可能不会阅读学术出版物，但该研究的作者正在通过课堂传播他们的研究结果。在学习了排队理论之后，学生们经常会回来讲述低效的员工和规划不周的星巴克队伍的故事。雪城大学行为运营研究员、这项新研究的合著者朱莉·尼德霍夫说，这种挫败感是系统改进的方式。“我喜欢我的学生们思考如何改变系统并做得更好。”