增强团队合作的力量

假设您的公司遇到了麻烦——新的竞争对手来势汹汹，而您的工作是组建一支精干的团队，迅速行动，解决问题并确保公司的未来。您会寻找哪些品质？您会尝试挑选经验最丰富的人吗？简历最强的人？智商最高的人？这些特质固然重要，但您最好的选择可能是观察您的候选人在鸡尾酒会上的表现。在那样的场合，您可以快速了解他们在寻找新想法、结交盟友和发现潜在冲突方面的能力。

这些能力是构建具有创造力和敏捷性的人类企业的根本。我们的社交大脑——它赋予了我们管理人员、互动和关系的能力——是人类智能中最强大的组成部分。事实上，所谓的社交大脑假说认为，与其他脊椎动物相比，人类拥有相对较大的大脑，主要是因为我们需要跟踪所有这些社交信息。然而，迄今为止，我们的社会尚未开发出许多有用的应用程序来支持我们的社交大脑。Facebook、LinkedIn 和其他社交网站大多是八卦机器、观点回音室或简历目录。在许多方面，它们的运营更多是为了所有者的利益，而不是用户的利益。

但想象一下，如果我们能够创建工具和信息流来揭示公司、城市和政府内部的真实情况——而不仅仅是我们的“点赞”和朋友。为了完成这项壮举，我们需要能够支持我们社交大脑才能的系统，就像今天的计算机工具扩展了我们的记忆和计算技能一样，这些才能包括解读他人行为和微调关系。通过教导计算机更多关于人类最佳互动方式的知识，希望它们可以扮演社交秘书的角色，促进真正的社交联系。

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为了理解这可能如何运作，可以将组织视为一种大脑，员工或成员是单个神经元。以无处不在的“组织结构图”为象征的静态公司具有固定的联系，因此，学习能力有限。通常，他们的部门变得“孤立”，部门之间几乎没有沟通；新鲜的、跨领域的想法的流动被阻止。在这种状态下，公司面临着被更新、更少僵化的竞争对手击败的风险。但是，如果我们能够为组织的社交技能“充电”，那么员工、部门和团队之间的联系可能会不断地重组，以应对不断变化的环境和挑战。

有趣的是，这种适应性连接的想法正是当今尖端人工智能（包括统计机器学习和深度学习神经网络方法）背后的洞察力。在这些模型中，简单逻辑机器之间的连接会随着系统的学习而重新配置。与逻辑机器相比，人们不仅可以重塑其连接性，还可以重塑其功能，从而提供在质量上更强大的流体架构。有了正确的反馈，组织大脑中的人类“智能神经元”可以填补沟通空白，以加速学习，预测“未知的未知事物”，并创建新的结构来应对新兴的市场力量。

我在麻省理工学院的研究小组正在使用技术来帮助组织挖掘和利用这种人的力量。与大多数人工智能应用程序努力做到的可能取代员工的机器不同，我们对开发使人们更具社交意识和效率的机器和工具感兴趣。在实验室和现实生活中，我们发现这些辅助工具可以帮助同事更好地沟通，取得更大的成功并更享受工作。

顺其自然

要优化公司的社交大脑，您需要首先了解想法如何在其中流动并最终起飞。但是，当这种无形的潮流从一个人传递到另一个人时，您如何追踪它呢？在 1990 年代初期，我和我在麻省理工学院媒体实验室的学生帮助开创了可穿戴计算的想法。我们的工作为谷歌眼镜和类似产品铺平了道路。然而，从一开始，我们就对开发我们称之为协作可穿戴设备的东西非常感兴趣，这些传感器能够测量和提供关于社交互动的反馈，而不仅仅是关于个人行为的反馈。

在过去的二十年中，我们设计了几代不同形式的仪器——从信用卡大小的名片和手表式设备到也可以为智能手机充电的底座。这些设备跟踪同事之间互相倾听、打断或交谈的频率。它们不记录人们实际说了什么——隐私问题高于一切。但是，它们收集的数据，结合电子邮件和电话记录，揭示了想法在时间和空间上的交流模式——从而创建了本质上是组织“社会物理学”的快照，借用社会学创始人奥古斯特·孔德的一个术语。

使用这些可穿戴设备，我和我的同事寻找与高绩效相关的行为模式。我们在 2010 年进行了一系列实验，其中我们对近 700 人进行了标准智商测试和其他测量，将他们分成两到五名成员的团队，然后给他们各种问题来解决。有点令人惊讶的是，我们发现一个小组在应对这些挑战方面的成功与小组个人成员的智商只有微弱的关系。同样，我们发现与小组的凝聚力或动机和满意度水平（通过标准化问卷测量）几乎没有关联。相反，最成功的团队是那些能够优化团队内部沟通的团队。如果每个团队成员都积极参与并做出许多贡献，那么该团队很可能取得成功。这也意味着，其想法和经验可能与大多数人不同的种族和文化少数群体成员有机会做出贡献并被倾听。

在 2014 年的一项后续研究中，我们能够证明，产生成功团队的相同强大交流模式也产生了美国退役陆军将军斯坦利·A·麦克克里斯托所描述的“团队的团队”。麦克克里斯托在伊拉克战争期间担任联合特种作战部队司令时，使用了元团队（从公司不同部门召集合作者的团队）的概念来帮助权力下放决策。我们的研究结果表明，那些特别擅长在组织内建立和维护联系的人对于开辟想法传播渠道至关重要。这些跨团队联系有助于打破部门壁垒，提高组织的生产力和创新能力。

眼见为实

作为我们在麻省理工学院研究的一部分，我们已在二十多个不同的工作环境中部署了协作可穿戴设备：在创意和研究人员、咨询公司以及银行、制药公司、军事设施、呼叫中心和术后病房中，仅举几例。这些真实世界的分析表明，公司绩效与其沟通模式之间的关系有多么强大——不是沟通的实际内容，而是沟通的传播方式。

至关重要的是，我们发现丰富的沟通渠道——理想情况下是面对面的互动，但也包括少数人之间的视频会议——往往对于想法获得动力至关重要。这个发现也许并不难解释。与电子邮件和其他形式的电子通信不同，面对面的对话充满了各种非语言线索。我将它们称为诚实信号，因为它们传达了人们思想和意图的真相，而无论他们实际上用语言表达了什么。这些线索告诉我们，当某人虚张声势、对我们的想法感兴趣或根本没有专心听讲时。正是在这种非语言的互动层面上，人们可以直观地了解自己在群体等级中的地位，并了解决策是如何展开的。

我们的一项案例研究突出了面对面互动如何能很好地推动进步。在 2009 年，我们使用协作可穿戴设备来评估为什么一家美国银行呼叫中心的接线员处理电话的速度差异很大——尽管他们的工作日基本上是按脚本进行的并且相当统一。我们发现，在几个不同的团队中，平均处理电话速度最快的团队也是与最多其他接线员交谈的团队。呼叫中心的管理人员安排了个人的咖啡休息时间，试图减少这种社交活动。但是，当我们规定团队范围内的咖啡休息时间，以鼓励接线员分享更多想法——不仅仅是关于工作，还有关于生活的一切——落后的团队迅速赶了上来。当银行老板在所有呼叫中心实施我们的建议时，利润增长了 1500 万美元。

较早的一个案例研究表明，当团队与自己团队以外的同事面对面会面时，他们也会获胜。在 2007 年，我们评估了一家德国银行五个部门之间的沟通模式，收集了来自电子邮件记录和名片式可穿戴设备的数据。我们注意到，几乎所有与客户服务部门成员的沟通都是通过电子邮件进行的。几乎没有人亲自与他们交谈，而其他四个部门经常在走廊和咖啡机周围互动。问题很简单，客户服务部在建筑物的另一部分。当银行管理层看到我们的分析时，他们将该部门搬到了离大家更近的地方。更近的距离意味着来自这些员工的更多投入。结果，几项新的广告活动取得了成功，而之前的举措都失败了。

追随弹跳的球

最近，我们发现我们可以使用实时视觉反馈来优化面对面谈话期间的想法流动。例如，我们为小组开发了一个应用程序，现在正由谷歌商业化，其中屏幕上显示的浮动球代表了谈话的潮流。球的位置显示了在任何时候谁在会议桌周围的谈话中占主导地位。在测试中，我们发现这个工具鼓励更多人参与到会议中——塑造沟通模式，从而最大限度地提高集体智慧。这种反馈对于远程参加会议的人员尤其有价值，因为他们可能更难跟踪房间里的社交动态。

这种实时反馈可以显着改善数字学习。据估计，美国所有工人中有 30% 到 45% 的人至少在部分时间远程工作，远程学习是企业培训中增长最快的部分之一[参见“没有比家更好的工作场所”]。我们设计了一个系统，除了标准的视频讲座外，还为电子学习者提供了访问由三到五个人组成的小型分组讨论组的机会，他们可以参加视频会议并看到他们之间沟通模式的浮动球可视化。当这些分组讨论组优化他们的讨论，使每个人都或多或少地平等贡献时，所有参与者都会从面对面自然发生的同伴学习中受益。

即使是现场工作人员也无法完全了解公司中正在发生的其他事情。为了解决这个问题，我们正在测试所谓的深度学习算法，以优先考虑大型组织内可能产生生产力的新联系。例如，这些算法可能会筛选千兆字节的业务流程数据，以将不同部门中承担类似职责的人员联系起来。当现有联系人将从更紧急的协调中受益时，这些算法也可能会 ping 我们。计算机还可以将人与人之间沟通的实际模式与最佳实践进行比较，检查应该更紧密合作的部门之间是否存在沟通差距。

这些类型的工作场所工具也可能通过跟踪有用的技能组合来弥补一些错过的饮水机闲聊。例如，一个应用程序可能会给出诸如以下建议：“在这个设计组工作的大多数人也熟悉生产流程。也许您想在开始之前查看生产流程计划？” 它也可能提供流程建议，例如：“您所在小组的人几乎从不将此文件的权限设置为公开共享。您确定要这样做吗？” 随着公司意识到越来越多的网络攻击之所以成功是因为人们无意中未能遵循标准程序，这些流程建议变得越来越重要。

积极鼓励团队成员之间更大的参与提供了另一个关键任务的好处：当每个人都参与并分享想法时，个人对属于团队的感觉更加积极，并且他们对同事产生了更大的信任。这些感受对于建立组织韧性至关重要。社会心理学已经证明了群体认同在团结人们和塑造他们行为方面的不可思议的力量，办公室的情况也是如此：群体成员资格提供了必要的社会资本，使员工能够度过不可避免的冲突和困难时期。

群体智慧

其中一些工具听起来可能有点太接近老大哥式的微观管理，令人感到不舒服。但是，如果每个人都有权参与创建和修改他们提供的建议，那么它们就会变成一种合作努力——这正是我们的社交大脑产生集体智慧的方式，而集体智慧通常大于其各部分的总和。我和我的同事们在一个重大的发现中，现在在数百个案例研究中，我们始终可以通过纳入实际参与其中的员工的意见来改进高层老板或领导委员会的决策。

例如，呼叫中心工作人员通常比做财务计划的人更了解如何满足客户需求，而生产工程师比产品设计师更了解新产品的成型情况。创建一个敏捷、强大的组织的秘诀是闭合工人和老板之间的循环，以便员工既帮助制定公司计划又执行这些计划。这种循环符合另一个关键发现：在任何情况下制定最佳策略都涉及在参与熟悉的做法和探索新想法之间取得平衡。

为了调查人们如何最大限度地利用群体智慧，我们与 eToro 合作，这是一个社交网络股票交易网站，人们可以在其中查看其他人的交易选择、讨论它们并复制它们。在 2012 年，我们分析了大约 580 万笔交易，发现表现最佳的交易员维护了最多样化的网络。在达到一定程度之前，当他们结合更多使用不同策略的人的见解时，他们的预测会更好。但是，当他们开始添加方法与他们自己的方法只有细微差异的人时，他们的预测就会下降。我们计算出，来自“金发姑娘”群体（拥有 8 到 10 个非常多样化的人及其策略的群体）的预测可靠地击败了最佳个人预测，幅度接近 30%。此外，当我们向社交网络多样性最差的交易员展示如何优化他们的影响力时，他们的投资回报率翻了一番。

鉴于技术颠覆和国际竞争的步伐加快，从小型家族企业到大型政府机构，各种组织都面临着提高生产力和加速创新的更大压力。这种压力对许多工人产生了严重的后果，他们的技能正在变得过时，他们的工作正在消失。但我相信，通过专注于补充人类独特社交能力的技术，而不是专注于取代人类的技术，我们可以减少这种颠覆和痛苦。

通过跟踪同事之间的想法流动，我们正在为一个古老的观念找到充分的新支持：创新发生在您将不同的人聚集在一起，互相碰撞想法时。押注于增强其社交大脑的公司将更擅长与客户互动并为未来规划。通过使用可穿戴设备和计算机来跟踪沟通模式与业务流程的匹配程度，公司可以在以人为本和人性化的同时实现更高的敏捷性和更高的绩效。