七月的一天，在曼哈顿一家交易员乔超市快要关门的时候，两名男子走了进去。当一名员工要求他们戴上口罩时，他们据称撕下了一名员工的口罩，殴打了另一名员工，并拉扯了第三名员工的头发。
当顾客被要求戴上口罩以防范 COVID-19 传播时，肢体攻击不如一连串的咒骂那么常见。但在危险的全球疫情的压力下，再加上美国对防护措施的极端政治两极分化，仍然发生了数量惊人的直接袭击事件。
美国疾病控制与预防中心 最近发布了指导意见，称零售场所和其他服务行业的员工在遇到因要求顾客戴口罩而引发的攻击或暴力威胁时，应避免与顾客争吵。如果可能，他们应该撤退到一个安全、可锁的房间。
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自 3 月以来，任何在超市或其他零售企业工作的人现在都有了一份复杂的工作描述，这超出了货架补货或操作收银机的范围。现在有必要安抚反口罩阵营，同时也要最大限度地提高顾客在穿越商店狭窄通道时几天后不会 COVID-19 检测呈阳性的机会。
在面对可能使人患病甚至死亡的循环病原体时，既要兼顾对个人安全的恐惧，又要保持职业上的冷静，这种情绪平衡的把戏继续挑战着每天上班的人们——无论是重症监护医生还是超市收银员。
近 40 年前，现任加州大学伯克利分校荣誉退休教授的社会学家阿莉·拉塞尔·霍克希尔德开始研究在服务行业工作中保持情绪克制的任务。她观察了被教导要保持微笑的空乘人员——无论乘客多么难缠——并撰写了 《受管制的内心：人类情感的商业化》。为了描述这种必需的付出，霍克希尔德提出了“情绪劳动”这个术语——这个概念现在与必要工作人员面临的严峻压力息息相关。《大众科学》最近向她询问了 COVID-19 时代的情绪劳动。
[以下是采访的编辑稿。]
在谷歌上搜索“情绪劳动”会弹出数十万条参考文献。但似乎仍然有必要定义这个术语，或许还可以讨论它多年来的演变。您能给出一个简要的解释吗？
正如我在 1983 年出版的《受管制的内心》一书中所定义的那样，情绪劳动是指我们为了从事有偿工作而唤起或抑制感觉或情绪的工作——也就是说，通过管理情绪。通常它与脑力劳动和体力劳动并驾齐驱，但它本身就是一种独特的劳动形式。它需要一种独特的技能，提供其自身的回报，并付出其自身的代价。经济曾经主要基于机械化前的职业，例如伐木工人、矿工、农民——这些职业需要体力劳动。当然，这些工人也管理自己的情绪——农民诅咒无雨的天空，矿工害怕矿井坍塌——但这些感觉是附带的，而不是他们工作的内在组成部分，而对于需要与公众进行面对面或语音对语音接触的服务行业工人来说，情况并非如此。
在《受管制的内心》中，我描述了空乘人员的工作——他们的工作（在一些航空公司中）是努力做到“比自然更友善”——以及收账员的工作——他们的工作（在一些机构中）是做到“比自然更恶劣”。我们大多数人——教师、护士、社会工作者、售货员、纹身店艺术家、狱警、保姆、老年护理人员、婚礼策划师、殡仪馆服务员——所从事的情绪劳动都介于这两个极端之间。
有时，工作需要展示正确的情绪，例如当殡仪馆服务员假装悲伤并表演我称之为“表面表演”的行为时。有时，工作需要努力真正感受到适合当下和工作的情感——我称之为“深层表演”。
在工作之外，作为朋友、父母、兄弟姐妹、教区居民，我们也需要管理自己的情绪。我们安慰一个受惊的孩子，平息一个愤怒的邻居，哀悼失去的父母。在这里，我们需要管理自己的情绪，但我们没有为此获得报酬。所以我给它起了另一个名字：“情感工作”，而不是“情绪劳动”。
疫情给一线工作人员带来了大量的感激之情，无论是在医院还是超市。但它也造成了巨大的压力：护士在告诉人们他们不能见临终的家人时必须保持镇定。商店员工在顾客寻找消毒湿巾时遇到空空如也的货架后会受到顾客的辱骂。您认为您关于情绪劳动的想法可以帮助解释这些必要工作人员的感受吗？
哦，是的。对一线急救人员的要求往往很强烈。当我说“一线急救人员”时，我指的是许多工作人员：医生和护士——尤其是那些在 ICU [重症监护室] 工作的人——护士助理、急救医疗技术员、护理人员和物理治疗师，以及儿童保育工作者、养老院护理人员、安保人员、餐饮服务送餐员和服务员、清洁工、邮递员、公交车、出租车、优步和 Lyft 司机、教师、酒店和餐馆工作人员，以及其他与公众保持日常接触的“必要工作”人员——他们中的一些人是或可能是病人。
他们从事两种类型的情绪劳动。一种，我会称之为“括号”。这指的是努力将我们自己的、通常是极度的焦虑“抛在脑后”。从情感上讲，这需要努力暂时将自己从一系列因我们自己生活中真实或想象的事件而产生的情绪（悲伤、焦虑、恐慌）中抽离出来。一位正在为生病患者插管的 ICU 护士可能会强烈地想起自己患了严重咳嗽的母亲。或者她可能会担心自己会将年幼的孩子暴露于 COVID-19 或 [她可能] 将宠物狗独自留在家中长达 10 个小时的轮班时间。这些担忧并非源于工作本身。它们萦绕在她的脑海中，需要通过“搁置”或括号将工作以外的情况隔离开来的情绪劳动。“括号”是指专注于眼前的任务，一遍又一遍地告诉自己，“我现在不能担心自己的情况。”
您提到了另一种类型。您能描述一下吗？
COVID-19 一线急救人员的第二种情绪劳动是“桥接”。它包括广泛的情绪任务。在桥接中，我们专注于那些受 COVID-19 袭击的人的迫切需求，并且必须努力同情受害者——弥合自我与受害者之间的差异。正如一位模范急救医疗技术员所说，“我尽量把每个病人都当作我的家人。”
而且情况可能很糟糕，因为 COVID-19 给原有的危险增加了新的危险。例如，非常贫困和无家可归的人——他们已经渴望温暖和食物、安慰——现在害怕疾病的传播，或者可能否认疾病的存在。囚犯，已经很孤独，有些人患有精神疾病，现在面临着传染的恐惧。公共医院，已经面临短缺，现在又挤满了比床位更多的病人。在这些热点地区与人群一起工作迫使情绪劳动者面对混乱 [和] 喧嚣，并应对他们自己的恐惧感，这类似于战时士兵所面临的恐惧感。许多接受过平民培训的一线急救人员现在面临着相当于战争的情况。情绪劳动者的内在任务是吸收——意味着管理对——眼前恐怖的感受，同时不被它们压倒。
在桥接他人的需求时，工作人员可能不得不处理他们自己的失败感。上面提到的急救医疗技术员悲伤地报告说，一位病人“死在我的担架上”。工作人员还必须处理家属的愤怒。由于无力拯救亲人，家属可能会愤怒地爆发，并将责任转嫁给护理人员：“你失败了”或“这家医院失败了”。一位挑衅的购物者可能会对被要求戴口罩表示愤怒，这需要商店工作人员安抚、吸收、非反应性地倾听愤怒的谈话和威胁性的手势。或者，工作人员可能会对未能救助一位有需要的病人而感到真正的懊悔。
在冒着自己健康风险的同时，还要保持镇定，是否会增加长期心理后果的可能性？
是的，一线工作人员可能会精神崩溃或患上 PTSD [创伤后应激障碍] 或只是精疲力竭。
情绪劳动是否也与这个国家的种族相关紧张关系有关？6 月 10 日的“为黑人生命罢工”部分被认为是让人们从在学术界作为黑人的情绪劳动中得到喘息——不得不参加多元化研讨会、指导黑人学生等等。
是的，在这里，一个人经常以与他们的自我定义不符的方式被对待。黑人可能会被视为“所有黑人”的“代表”——“告诉我你们这些人有什么感受”——这种方式令人感到不适或疏远。或者在其他方面，有色人种——以及，实际上，各种少数群体——面临着剥离其他人对他们的投射的任务：“你们一定是平权行动雇佣的人。”任何少数群体成员，无论是基于性别、性取向、宗教、残疾还是个性，都被默认赋予了额外的情绪任务，即帮助他人以放松和接受的方式与自己相处。
您还在您的著作《第二轮班》中写到了家务劳动中的不公平现象。您认为延长隔离期和封锁是否加剧了与家庭责任相关的压力——也就是说，当夫妻必须在家工作，同时还要照顾孩子并处理所有家务时？
在上面提到的“括号”的另一边是孩子、父母、爱人、朋友的世界。“第二轮班”是额外压力的来源，因为它需要我们努力与亲人保持密切联系，解决他们的原始需求，同时希望并努力与自己的——有时也是压倒性的——需求保持平行的协调。亲人可能会感到被全神贯注的一线工作人员抛弃，因此感到愤怒和受伤。一个人可能会因为减少对有需要的孩子或配偶的关注而感到内疚。一线工作人员可能不得不要求全神贯注的家人帮助他们从不堪重负的一天中恢复过来。
还有其他与情绪劳动和疫情相关的重要问题被我遗漏了吗？
是的，任何情绪劳动任务的基础都是事先对在特定时刻——在特定文化中的特定历史时期在特定情况下感受的“正确方式”或“错误方式”的概念。正是通过我称之为“感觉规则”的东西，我们将文化融入到我们的日常生活中。
此外，平衡：无论是括号还是桥接，情绪劳动的核心都是平衡“管理”情绪的需求与放手并简单地感受情绪的需求的艺术。在这里，我们也遇到了以文化平衡理想形式存在的感觉规则。但是，无论我们追求什么理想，在平衡中，我们需要足够控制我们的情绪，但也不能过度控制。也就是说，在某种程度上，我们必须约束我们的情绪——像弹钢琴一样演奏它们：如果受到愤怒的对待，不要反击。或者如果受到悲伤和抑郁的对待，不要让自己陷入其中。另一方面，我们需要感受我们的情绪。情绪就像视觉或听觉：它是一种感觉，通过它可以了解世界以及我们与世界的关系。变得麻木就等于失明。因此，了解我们许多人在没有给它命名的情况下所实践的东西——情绪劳动——非常重要。
编者注：除了《受管制的内心》之外，阿莉·拉塞尔·霍克希尔德还有另外两本书讨论了情绪劳动：《外包的自我：市场时代中的亲密生活》（Metropolitan Books，2012 年）描述了保姆、老年护理人员、代孕母亲、人生导师、婚礼和生日策划师以及殡仪组织者（如“希瓦姐妹”）的经历。《家庭状况如何及其他散文》（加州大学出版社，2013 年）收录了几篇关于该主题的论文——包括“情绪劳动可以有趣吗？”、“租个妈妈”、“时间策略”和“代孕母亲的子宫”。
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