2001年9月11日。在纽约市世界贸易中心的双子塔中，被劫持的客机撞击区域及其上方燃起了熊熊大火。从110层高的塔楼撤离的人们意识到自己身处险境，但他们并没有陷入盲目的恐慌。 他们没有尖叫和互相践踏。 当他们走下拥挤的楼梯间时，他们正在排队，轮流，并帮助那些需要帮助的人。 一些办公室工作人员扶着门并指挥交通。 感谢有序的疏散和非官方的救援努力，撞击区域下方的大多数人都活着逃出了大楼。
并非所有人在9/11事件中都是天使。 但是，对双子塔疏散的描述表明，并没有像许多应急计划人员预计在灾难中看到的那种“大规模恐慌”。 事实上，当研究人员仔细观察几乎任何重大灾难时，他们都很少发现证据支持普通人在这些非常情况下会失去理智的假设。 相反，他们发现，个人不仅在紧急情况下表现得理智，而且还表现出团结，这可能是一笔宝贵的财富。
这些结果对紧急情况计划具有重要意义。 它们表明，普通民众应被视为“第一响应者”，并获得有关其处境的实用信息，以便他们能够做出理性的选择。 应急管理者不应像对待受惊的绵羊一样试图驱赶人群，而应促进人群卓越的自组织能力。
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大规模恐慌的神话
恐慌人群的形象深深地印在人们的普遍想象中。 几乎任何一部像样的好莱坞灾难片都少不了一个场景：人们在四处疯狂奔跑并歇斯底里地尖叫。 电视新闻广播员通过报道来延续这种刻板印象，这些报道显示购物者在被描述为“恐慌性购买”中争夺商品，以及交易员在“恐慌”席卷股市时疯狂地打手势。
大规模恐慌的想法塑造了我们如何计划和应对紧急事件。 例如，在宾夕法尼亚州，这个术语本身就被写入了安全法规，即该州的《消防和恐慌法规》。 许多公职人员认为，普通民众在紧急情况下，尤其是在拥挤的情况下，会变得非常情绪化，并且提供有关危险真实性质的信息可能会使个人更加恐慌。 应急管理计划和政策通常有意隐瞒信息：例如，可能会指示活动组织者使用代码字互相通知火灾，以防止人们听到消息并反应过度。
对“人群动力学”进行建模的数学家和工程师通常依赖类似的假设来描述诸如“畜群”、“蜂拥”以及当然还有“恐慌”等行为。 正如已故的乔纳森·西姆（Jonathan Sime，英国萨里大学的前环境心理学家）所指出的那样，旨在“消除灾难”的努力通常将人们视为缺乏思考能力或本能的，而不是理性的社会人。 因此，人们更加重视门口的宽度，而不是可能帮助人们就自身安全做出明智决定的通信技术。
这些关于人群行为的想法也渗透到学术界。 多年来，有影响力的心理学教科书通过引用一些所谓的例子来说明大规模恐慌，例如 1903 年芝加哥的伊洛魁剧院火灾，造成约 600 人丧生，以及 1942 年波士顿的椰林夜总会火灾，造成 492 人丧生。 在教科书的解释中，观众因对危险的愚蠢过度反应而被烧死。 但是，印第安纳大学的杰罗姆·M·切特科夫（Jerome M. Chertkoff）和罗素·H·库什吉安（Russell H. Kushigian）是第一批深入分析椰林夜总会火灾的社会心理学家，他们发现夜总会经理以今天看来令人震惊的方式危害了公共安全。 在 1999 年出版的一本关于紧急出口和入口心理学的书中，切特科夫和库什吉安得出结论，造成臭名昭著的火灾中人员伤亡的原因是物理障碍，而不是大规模恐慌。
最近的一个例子讲述了一个类似的故事。 科罗拉多大学博尔德分校的凯瑟琳·蒂尔尼（Kathleen Tierney）及其同事调查了卡特里娜飓风过后关于恐慌、犯罪、暴行和混乱的指控。 他们得出结论，这些传说是“灾难神话”。 被称为“抢劫”的行为实际上是集体生存行为：当商店支付系统无法正常工作且救援服务不见踪影时，人们为自己的家人和邻居拿走了食物。 事实上，蒂尔尼及其同事认为，民众在缺乏权威的情况下表现出了令人惊讶的自组织能力。
这项工作建立在 20 世纪 50 年代两位创新社会学家早期研究的基础上。 恩里科·夸兰特利（Enrico Quarantelli）于 1985 年在俄亥俄州立大学创立了灾害研究中心，后来又将其迁至特拉华大学。他研究了许多紧急疏散的案例，并得出结论，人们经常逃离火灾和爆炸等危险事件，因为通常这样做是明智之举。 逃离的人群不一定是恐慌、非理性的人群。
第二位开创性的社会学家查尔斯·弗里茨（Charles Fritz）受到了他在二战期间作为英国士兵的经历的影响，当时他经历了被称为“闪电战”的轰炸。 “闪电战精神”已成为社区在逆境中团结一致的陈词滥调。 20 世纪 50 年代，弗里茨作为芝加哥大学的研究员，对 144 项和平时期灾难研究进行了全面调查，证实了这一陈词滥调的真实性。 他得出结论，在灾难中，人类不会陷入混乱和无助的状态，而是会团结起来，互相给予力量。 我们的研究表明，如果说存在恐慌这种东西，那么它可能更适合描述孤独个体的恐惧和无助，而不是人群在紧急情况中的反应。
从“我”到“我们”
在我们最近的工作中，包括虚拟现实模拟和对真实灾难的研究，我们发现人群中的人们会根据他们在紧急情况下的共同经历发展出共同的社会认同感。 这种共同的身份认同促进了团结，从而产生了协调一致且有益的行动——或者我们称之为“集体韧性”。 我们收集了两种类型的证据来支持该模型。
首先，我们使用计算机游戏技术对伦敦地铁火车站的火灾进行了虚拟现实模拟。 交互式模拟的参与者有机会将其他人推开以更快地退出。 他们也有机会帮助其他受烟雾影响的人，但代价是退出速度较慢。 在一些模拟中，参与者是共同群体（例如，同一支足球队的球迷）的成员，而在其他情况下则不是（例如，在促销活动中讨价还价的购物者）。 正如预期的那样，那些在灾难发生前具有共同身份的人表现出更大的团结：推搡更少，帮助更多。
在一个现实生活模仿虚拟现实的案例中，我们于 2005 年 7 月 7 日在伦敦皇家学会科学展览会上进行这些实验，就在我们下方的火车站发生真正的紧急情况时。 在一次有组织的恐怖袭击中，四枚炸弹在早高峰时段袭击了伦敦的公共交通系统。 地铁和公共汽车上的爆炸造成 56 人死亡（包括四名炸弹袭击者），700 多人受伤。 那些在被炸火车上的人实际上被留在黑暗中，置身于死者和垂死者之中，几乎没有公告，也不知道何时会被救出。
我们收集了 140 多名在爆炸事件现场的人员的描述，其中包括 90 名火车上的幸存者。 我们对这些描述进行了编码，以确定有益行为的普遍程度——给予、接受或在他人身上观察到的帮助——以及经历或观察到的个人自私行为。 “帮助”包括分享水、扎止血带和给予情感支持等行为； 自私行为包括用胳膊肘推开其他人以及无视求助请求。
正如成为同一支足球队的球迷团结了人们一样，爆炸事件也团结了人们。 我们的大多数受访者都描述了当天幸存者之间的一种团结感。 他们使用丰富的词汇来强调积极的情感：“团结”、“相似”、“亲和力”、“集体的一部分”、“不重要肤色或国籍”、“你以为这些人互相认识”、“温暖”、“同情”。 他们将这种团结感与他们在繁忙的地铁上通常经历的不愉快感觉进行了对比。
伦敦爆炸事件成为我们回顾性研究社会认同模式的众多事件之一。 我们还采访了以下事件的幸存者：早些时候发生在伦敦的恐怖炸弹袭击（1983 年）、酒店火灾（1971 年）、火车事故（2003 年）、希尔斯堡足球场踩踏事件（1989 年）、两次摩天大楼疏散事件（2001 年和 2002 年）、布拉德福德城足球场火灾（1985 年）、布莱顿海滩音乐会派对踩踏事件（2002 年）、加纳足球场“踩踏事件”（2001 年）以及两艘沉船（1988 年的“木星”号和 1991 年的“海洋”号）。 我们请独立评委对访谈进行编码，以确定幸存者描述共同命运或威胁感的程度； 人们感受到共同身份认同感的程度； 以及积极帮助、更普通的团结（礼貌和日常文明行为）以及自私或竞争行为的普遍程度。
在各种事件中都表现出明显的模式。 那些报告感到共同命运的人更可能报告强烈的共同身份认同感。 他们也更可能报告互助的案例。 在强烈的共同身份认同感与更平凡的行为（例如排队）之间也发现了类似的关系。 即使所有人群最初是分散的群体，但在紧急情况发生后，他们似乎都表现出某种团结。
这些描述与社会认同理论相符，该理论最初由布里斯托大学的社会心理学家亨利·泰弗尔（Henri Tajfel）和约翰·C·特纳（John C. Turner）于 20 世纪 70 年代末提出。 社会认同理论认为，群体行为不能简单地用个人心理学来解释。 正如泰弗尔和特纳指出的那样，一个人的身份认同感取决于他或她所属的群体，在危机时期，群体认同可以取代个人认同。
共同命运可以创造特定群体身份认同的想法源于“自我分类”理论，这是特纳随后提出的社会认同理论的阐释。 他发现，人们不仅会体验到群体身份认同，而且还可以在许多不同的群体和个人身份认同之间转换，具体取决于他们所处的环境。
我们应用并扩展了这些理论，以帮助解释人群行为。 例如，在普通工作日，地铁乘客可能会主要将自己归类为个人，而他的同伴则被视为“他人”。 但是，在被认为会影响所有人的危机中，乘客的身份认同可能会从“我”变为“我们”，这反过来又会导致团结行为的表达。 一旦人们将自己定义为群体成员，群体和同伴的命运对他们来说就变得重要。 而且，由于这种集体身份认同感，人们对支持的期望更高，因此群体成员感到比他们单独面对这种情况时更无助。
普通英雄
我们知道在 9/11 事件中，英勇的消防员为帮助他人安全撤离而丧生的故事，但很少有人意识到疏散人员本身所发挥的重要作用。 正如加拿大国家研究委员会的消防研究员吉莱娜·普鲁（Guylène Proulx）、英国格林威治大学消防安全工程小组的埃德·加利亚（Ed Galea）和其他人所表明的那样，死亡人数之所以被降到最低，是因为人群中的人们在从双子塔大规模撤离期间保持甚至提高了“日常”文明礼仪。
例如，在北塔的 88 层和 89 层，一位建筑师和一位建筑检查员使用工具清理瓦砾并破门而入。 他们的志愿努力使至少 50 人逃出了大楼。 这两名男子留下来帮助其他人，但没有活着出来。
当然，有些人只是照顾自己，而忽略了其他处于困境中的人，但有时这种行为有充分的理由。 俄亥俄州立大学的社会学家本杰明·康威尔（Benjamin Cornwell）研究了 1994 年“爱沙尼亚”号客轮沉没事件，他得出结论，有些人根本无法在那次灾难中帮助他人。 由于船只严重倾斜，到达出口在身体上很困难。 大多数人没有力气自己到达那里，更不用说帮助别人了。
也许为什么我们在紧急情况下帮助他人的最明显的解释是我们认识他们。 所谓的归属理论家，例如杰克逊州立大学公共卫生学教授安东尼·莫森（Anthony Mawson）认为，恐慌很少发生，因为当灾难发生时，我们通常与朋友或家人在一起。 熟悉的人的存在会让我们感到安慰，并抵消我们的“战斗或逃跑”本能。
乔纳森·西姆（Jonathan Sime）对 1973 年马恩岛夏日乐园休闲中心火灾的研究为这一观点提供了令人心酸的支持。 他表明，许多人本可以逃脱，但事实是他们选择留在家庭群体中，以最慢的速度前进——在某些情况下，这种速度对于生存来说太慢了。 西姆认为，人们在紧急情况下一起死亡不是因为他们互相竞争，而是因为他们彼此关心。
但是，归属的概念不可能是全部。 在伦敦恐怖爆炸事件等紧急情况下，人们身处陌生人之中，但仍然井然有序、合作甚至自我牺牲。 研究灾难的社会学家表明，在紧急情况下，个人仍然坚持与日常行为相同的行为准则。
一个恰当的例子是 1977 年辛辛那提附近比佛利山超级俱乐部发生的致命火灾。 随着火势在建筑物内蔓延，出口机会变得越来越受限制。 最终，165 人丧生，但没有发生大规模恐慌。 向警方提供的 630 份证人陈述为人们的行为方式提供了丰富的见解。 当然，有归属的证据。 人们以家庭或友谊群体行动，如果一个人死了，其他人也很可能死亡。 但是，正如一些研究人员——尤其是辛辛那提大学的社会学家诺里斯·约翰逊（Norris Johnson）——所表明的那样，社会规范得到了遵守。 工作人员继续照顾顾客，服务员照顾分配到餐桌的顾客的安全。 顾客遵守正常的礼仪，例如让老人先走。 随着情况的严重性变得越来越明显，竞争行为有所增加。 但约翰逊报告说，即使在疏散的最紧急阶段，社会联系仍然在很大程度上完好无损； 例如，人们在彼此摔倒时互相搀扶。
结论：日常行为与紧急情况之间存在连续性。 无论人们将自己视为个人还是社区的一部分，他们都遵守社会规范。 人类不会忘记自己、自己的价值观或对近在咫尺和远在天边的人的义务。 他们不会变成渴望逃跑的野蛮人。 灾难会激发人们最好的一面，而不是野兽的一面。
信息自由流通
如果人群行为模型要更符合心理学原理，从而更有效地预测人们在紧急情况下的行为，它们必须包含动态的“群体成员”变量。 任何群体的共同社会身份认同都可以成为高效有序疏散的基础，而不是病态“恐慌”的根源。
例如，最近被困在地下近半英里的 33 名智利矿工的社会团结在他们等待救援期间对维持身心健康起到了至关重要的作用。 （截至 8 月，他们面临着四个月的等待。） 矿工们组织了自己的教堂仪式和一个三人小组的“伙伴制度”，并且只有在每个人的定量口粮都通过一个洞口小心翼翼地放下去之后，他们才开始吃饭。 一名参加过护理课程的矿工监测了该群体的健康状况，并进行了测试和疫苗接种。 矿工们通过绘制周围环境地图和清理岩石来协助救援工作。
有证据表明，紧急情况下最大的杀手是信息不足——例如，当人们没有意识到危险而没有及时撤离时。 对于提供有关危险性质和位置的可信信息，实时公共广播系统比警报器和警报更有效。 在存在过度拥挤危险的地方，视频监控可以提供早期预警信号。
应急计划人员应鼓励集体主义，而不是害怕它。 灾难往往会使人们团结起来，但其他社会力量往往会分裂人们。 即使是在公共场所用于称呼群体的语言也可能会有所作为。 例如，将人们称为“顾客”会强调个人财务关系，并且已被证明会鼓励竞争行为。 例如，将人们称为群体成员——“乘客”或“公民”——可能有助于防止他们在争抢出口时互相竞争。
应急计划人员需要将普通民众视为他们最好的资产，而不是最可怕的噩梦。 当局不应破坏人们组织起来互相帮助的自然倾向，而可以通过提供实用信息来促进这种倾向——例如用箭头和反光漆清晰标记的出口路线。 当要求普通民众对自己的生存和福祉承担更多责任时，他们可以做出非凡的事情。